因个人工作性质，大约从98年开始，就在国内长期的出差，而且时间很长。应该说多数的年头，一年有五六个月是住在酒店里。 以下从个人的角度，谈一下对锦江的观感。 入住酒店，按我的角度，关注点如下： 1、卫生 人人皆知酒店很多炮房，因此卫生必然最高关注。一般进房间首先检查床，当然要求是洁白崭新，一尘不染。其次卫生间，马桶必须也是洁白崭新，一尘不染。如果在马桶上发现一个黄斑，基本上就要求换房间了。 就这一点看，记忆中锦江和国际大牌没有区别，都是做到的。 床品。应该说星级酒店的床品成本是很高的，无一例外都要进口羊毛被等等，这方面锦江感觉没有问题而舒适度略差于喜来登、希尔顿而好过香格里拉。香格里拉在中国极其之烂，不知道原因何在，除管理外乏善可陈，房间装修有装得像卡拉ok的，即贴那种拉花文的墙纸，且打电话收天价。 2、设施 以往酒店基本有浴缸，但实际很少人会用，所以卫生间如果有淋浴房肯定是加分的。印象中2005年后，基本酒店都已改成淋浴和浴缸都有。锦江这方面也没有问题。 切忌在房间内摆放安全套这类收费物品，个人对此极其反感，而锦江是没有的，必须给加分。 3、交通 应该说，2005年之后，交通开始成为一个问题。之前即使北上广，都是选自己喜欢的酒店住，不太考虑距离。因为那时高端酒店的客人还是很抢手，而交通压力小。可以说出门出租车都在门口成队趴着，而且都是当地最好车。05年之后，距离就成为问题了，特别是北京。北京的交通压力实在太大了。因此只好在附近选择。从这一点看，锦江存在问题。上海的锦江地段都很好，但北京则不行，住过的两个店都相对很偏。另外门童的管理和服务就不如国际连锁做得好。国际连锁很注重客人秩序的维持，checkin，打车客人一多，马上有服务员前来引导客人排队，送上报纸，巧克力小点之类。锦江感觉员工素质这方面就跟不上，在锦江前台checkin有时会碰到素质差的插队，在前台趴着靠着，大声喧哗，出门打车也没有人维持，这种情况在香格里拉、喜来登不可能看到。此外锦江的门童会勾结黑车，有次我在锦江订车，结果门童叫来一部黑车，让我很恼火。 4、客房用品 应该说客房一次性用品体现酒店的档次，这方面应该锦江管理相当到位。拖鞋，沐浴用品之类甚至比国际连锁的更为高级。特别是有一阵对香皂印象较深，是定制一个法国品牌的，但后来是不是出于成本，又改为其它。我就经常把锦江的拖鞋，沐浴露之类的带走，有时去一些二三线城市就带上使用。注意这虽然是小细节，但确能吸引客户。我印象中有一次去成都旅游，住锦里客栈，那酒店的用品极有特色，拖鞋是定制成中国古式彩色绣式的拖鞋，绣有酒店logo。很别致，于是我就带了几双回去，被我一个朋友看到，印象深刻，于是全公司去成都直接就选去这家酒店。就是一个拖鞋带来一大单生意。 5、早餐 早餐非常重要，这方面对锦江相当满意，可以说基本上作到比国际大牌更好，品种丰富，特别新鲜水果多，也照顾中国人的饮食习惯。但同交通一样，体现出员工素质差于国际连锁。比如找员工煎蛋，要米粉之类，厨师（非服务员）明显态度生硬，而喜来登的员工则极为礼貌。有时点了煎蛋，因为人多不爱排队，就先回去。喜来登，香格里拉等就会有服务员派人送到。但锦江不去自取，过一会再问厨师，结果他忘了，可见锦江确实在人员 管理和培训上面有着差距。 6、房间大小 可以说各地锦江房间都很大，比很多外资连锁大得多，所以也造成我的疑惑，因为房间面积对酒店利润影响可是太大了。每个房间大出几平米，整个酒店就少了很多房间。当然我住起来感觉当然好得多。 7、上网 这个可以给锦江加分，印象中2005年之前，国内宽带尚未普及，很多外资的宽带服务皆不好，而锦江在这方面做得非常好。一是免费，二是带宽极为充足。印象最深的是在武汉锦江国际，晚上没事下个电影看，下载速度达到几M还是几十M每秒，一部几个G的电影10来分钟下载完工，确实让我惊呆了！相对外资这方面就比较差了，希尔顿、喜来登、假日等都是要收费的，而且是计时，只有金卡以上会员免宽带。印象中最恶劣的是香格里拉，记得有一次入住北京国贸商城的国贸饭店（香格里拉管理的），住下来上网发现没有网线，打电话一问，网线借用要收费五十块。50块这种小钱你也要敲诈，直接导致我之后再也不选择这家酒店。此外很多外资，一到晚上高峰期宽带明显速度缓慢掉线。 8、房间设备完整 这方面锦江基本还行，但印象中有一个问题，就是不备雨伞，而外资连锁基本房间内提供很考究的雨伞一把，附有酒店logo的。锦江借雨伞要去礼宾部，而且要交100块押金，让人感觉非常不好。 9、room service响应 这部分印象中锦江没有问题，按下电话基本提出问题10分钟内就有人过来。打扫卫生的客房，应该属于比较低层的苦力人员，但这些人的水准才体现一个酒店的管理。这方面的观察，锦江属于过得去，就是有礼貌，房间打扫卫生消毒也印象中没有问题。但细节有差别，例如回到房间，正好在打扫，国际连锁的会用委婉词汇请你用房卡插一下门锁以确认你是住客，无论你住多久，他这个环节决不会少。但锦江的服务员有时可能是认识我，便没有这道，或者表达比较生硬。例有一次入住蚌埠锦江，当时位置记得很偏，在一个什么公园对面，四周一片荒凉，但房间，服务水平都不差于北上广，印象不好的是门童，跟在我后面非要帮我提包，说了不用还一直坚持，表现出极其想要小费的状态，让人感觉很反感，但住多次锦江仅在蚌埠这一个二线锦江碰到一次，应该不属普遍现象。 10、送餐 经常中午就在酒店点送餐解决，锦江这方面相对很好，菜品多且不算贵。速度也算快捷，印象中送餐最好的是希尔顿，最差香格里拉和喜来登，除了粉面炒饭，基本没有中餐可点。个人对香格里拉这个酒店很不喜欢，主要体现在早餐差、网线要钱、健身设备不好、房间都很老旧。但员工素质香格里拉明显高过锦江。印象最深非典期间，当时正在北京出差，住在香格里拉。然后酒店就通知客人，因为非典，酒店决定每天免费为客人送餐以减少客人出外就餐被传染。然后每天中午，晚上有两个穿得像太空人一样的厨师到房间来送餐（免费）。确实这次让我对香格里拉观感改变许多。国际连锁管理的员工培训这一块确实在国内存在差距。最主要还是体现在礼貌，和那种受过training的尊重，以及人性化。 11、洗衣 锦江这部分也没有问题。价格服务没有明显印象，即感觉和国际无差别，但个人记忆中香格里拉的洗衣最好，洗出来的衣服极其干净笔直，但价格很贵。印象中非典那次在北京香格里拉住很久，结帐洗衣费付了两千多块。 12、健身设备 这个应给锦江加分，即所有锦江游泳池皆非常好，面积大，标准，北京锦江富园有8泳道50米池，即泳池面积16*50，是在酒店外专门另修一个游泳馆的水准，在北京这个寸土寸金的地方，给人印象极为深刻。可以说基本交通没有问题，都会选择北京锦江富国，就是冲这个泳池去的。 13、前台 应该说，锦江的前台人员素质就明显不如国际连锁酒店，基本花瓶性质，长得都不错，但亲和度，与客人沟通水准不如国际连锁。碰到不少次水单打歪，或者办业务到一半去接电话，或call其它人来代办，或业务不熟办到中途去问主管等等。相对喜来登，在为你办理时如有电话，接听后马上转他人处理，而继续为你服务结束。并会提醒你注意积分，和当时优惠等等，会很主动为客人谋划取得优惠。 14、会员制 这个前贴已说，这个锦江在国内算好，但只能说国内水准。而国外连锁非常擅于以会员制黏着客户，且定期推出优惠活动。比如送积分，或推出某地旅游，比如有一次喜来登做长白山旅游，条件相当好，便吸引我参与了一次。锦江这方面就基本很少或从未吸引过我关注。酒店业其实这是一个非常重要的营销。 会员制做得好的，确实能长期绑定客户，且是以家庭为单位绑定。目前看国内这块管理远逊。 15、客户关注 这方面对锦江有一定加分。有一次在北京住了一个月锦江，就有一位销售代表来拜访，送了一个小纪念品，请我做一份很详细问卷调查。事后又送来一封总经理署名的感谢信。入住其它国内酒店从来没有这种事情。 16、会议服务 这方面就不敢多说了，因为经验不甚丰富。印象中喜来登这方面很强，据我所知麦肯锡是直接绑定喜来登的，即麦肯锡自己和其所有客户会议均指定喜来登。 总体评价： 1、个人看锦江国际可说是国内完全可与外资相竞争的品牌。比如若有喜来登和锦江可选，价格相当时，我也有可能选择锦江。因为泳池，早餐等等，但锦江比喜来登是便宜的。可以说锦江很多酒店的水准，以北京为例，好过香格里拉、万豪，比喜来登、威斯汀当然差。但北京万豪确实很烂，可能没有可比性。但人员素质、it化与会员制连锁，很多小细节方面，则有提高余地。这方面影响甚大，因个人看来，初次入住体验最为要紧。个人比如第一次住一酒店，可能就因为某一细节，比如北京香格里拉的网线50元事件，而直接否定这家酒店，即使花更多钱也不会再住。而这就是细节决定成败的时候。而一旦初住印象良好，则黏着度极高。我每出差基本就会选择住过没问题的酒店，因熟悉总是让人放心。价格则对商务客人并非决定因素。 2、锦江以其现状看，个人觉得无法国际化，因国外开店难度明显不是一个数量级，就锦江人员的水准来看，达到普遍英语程度具有难度，我也不知道锦江有没有培养外国员工的能力。但在国内是有竞争力的，但锦江布点已很多。我记得去内蒙呼市，青海西宁，蚌埠都有锦江可住。成长性可能存在问题。与喜达屋，州际等等相比，在中国开店也不是容易事，各种陋规不少，但别人还是克服各种困难开进来了。这体现了管理层素质。所以锦江估计这方面评估很低。 但走出去是很重要一环，高档酒店中涉外游客占比是很高的。比如住北京喜来登，经常看到一车一车的老外旅行团入住，还是冲品牌来的。以老美为例，年收5万美金的中产，即月薪4000美金左右。出门旅游，住100美金一晚大约为正常消费水准。那么喜来登这个价格别人认同。如果你提供80美金的锦江，可想而知没人会选。因此 走出去开店成功，个人看对形象极其重要。酒店业并没有什么逾越不了的技术壁垒，将来国人必会在这个领域有所突破。 3、与国内酒店比较，国内看高档酒店里，感觉可与锦江相比较的，有华天和建国饭店。建国我记得是国旅旗下酒店吧。住过的只有北京建国和广州建国。各方面水准也很好，可能与锦江相当而略差，但建国饭店似乎店很少。华天主要集中在湖南，长沙华天水准相当好，但就管理水准看是不如锦江的。而且各地华天水平参差不齐，印象中最烂的华天还有在房间里提供台式电脑的。有哪一位高档客人会去用万人用过脏不拉叽的键盘鼠标呢？放这东西纯属吃力而不讨好。 而锦江各地则差别不大，小细节方面存在差异但总体质量没有明显感觉差异，可见锦江开店能力，质量控制和人员培训水准远胜过华天。 至于经济型酒店，可说锦江之星水准远胜过如家，如家加盟店尤其烂。其实锦江之星做经济连锁多年，我印象中96年去上海就有，当时叫新亚之星。但后来如家炒作此概念和资本运作成功。可见国资这方面眼光远差。 不过酒店业个人看，问题一是在于成长性没有。高档锦江国际店已很多，且开新店空间不知道能有多少。经济型酒店则竞争过于激烈。 第二是资产很重，自持物业极多且折旧很凶，经常需要重装。优点是高档酒店盈利可能相当稳定，有很好议价能力且能穿越经济周期，特别是旅游热点城市。北京酒店我记得那是嗖嗖的涨。最早北京锦江400可住，后来500，550到现在600以上（普标）。喜来登则基本每年50一涨，但你不住不可能。因向下没有选择。 锦江往下，只有holiday innexpress，即国际品牌的快捷连锁，再到国内快捷了。那个档次下降极其严重。holiday innexpress其实算不错的，比如北京民族园有一家，路线就是走年轻化，装修得色彩缤纷，并加入很多青春化元素。是一个很好的客户细分，但商业客户明显不会喜欢。 另我觉得锦江不可能持物业而由其它酒店管理。酒店最重要是管理，物业是其次的东西。因酒店5年以上势必重新装修。 |
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